Was ist Konfliktmanagement? Definition von Patryk Czechowski[1]:
Konfliktmanagement bezieht sich auf die effektive Handhabung von Konfliktsituationen zwischen zwei oder mehreren beteiligten Parteien. Diese Konflikte können aufgrund unterschiedlicher Erwartungshaltungen, individueller Persönlichkeiten, divergierender Wertvorstellungen oder sogar Stress entstehen. Wichtig ist zu betonen, dass nicht jeder Konflikt zwangsläufig eskalieren muss oder als negativ wahrgenommen werden muss. Dennoch sind Konflikte fast immer von emotionalen Komponenten begleitet, die das Potenzial für Eskalationen in sich tragen.
Im Rahmen des Konfliktmanagements werden diverse lösungsorientierte Strategien und Techniken aus den Bereichen Kommunikation, Mediation und Coaching angewandt. Diese Kenntnisse sind für jede und jeden in der Arbeitswelt von Nutzen, unabhängig von der Position, sei es eine Führungskraft oder ein Mitarbeiter:in.
Die Konfliktbewältigung beginnt häufig damit, den Konflikttyp zu identifizieren. Ein Konflikt zwischen Kollegen:innen erfordert möglicherweise andere Lösungsansätze als ein Konflikt zwischen einem Vorgesetzten und einem Mitarbeiter oder Mitarbeiterin. Die Art des Konflikts beeinflusst die Auswahl der Modelle und Methoden zur Konfliktlösung maßgeblich.
Konfliktmanagement ist die Praxis des effektiven Umgangs mit Streitigkeiten und Konflikten, die in verschiedenen Bereichen auftreten, sei es in Organisationen oder in persönlichen Beziehungen. Es umfasst eine Reihe von Strategien und Techniken, die darauf abzielen, eine Lösung zu finden und gleichzeitig nachteilige Folgen zu minimieren.
Konfliktmanagement spielt eine wichtige Rolle bei der Verbesserung der Kommunikation zwischen den beteiligten Parteien. Es fördert offene und transparente Dialoge, wodurch Missverständnisse beseitigt und die Zusammenarbeit insgesamt verbessert werden. Dies wiederum führt zu einem effizienteren und harmonischeren Arbeits- oder Sozialumfeld. Konfliktmanagement ist ein wichtiger Bestandteil der Konfliktlösung selbst. Durch den Einsatz geeigneter Konfliktbewältigungsstrategien können Konflikte wirksam angegangen und gelöst werden, wodurch Frieden und Gleichgewicht in den betroffenen Situationen wiederhergestellt werden. Die Fähigkeit, das Gleichgewicht wiederherzustellen, wirkt sich positiv auf die Gesamtatmosphäre aus, sei es in einer Organisation oder in persönlichen Beziehungen.
Darüber hinaus kann das Konfliktmanagement als Katalysator für Innovationen wirken, wenn es konstruktiv gehandhabt wird. Konflikte bringen oft unterschiedliche Sichtweisen und Ideen zusammen und fördern so die Kreativität und die Entwicklung neuer Lösungen. Diese Innovation kann von großem Nutzen sein und zu verbesserten Prozessen und Ergebnissen führen. Das Verständnis der verschiedenen Arten von Konflikten ist im Bereich des Konfliktmanagements von entscheidender Bedeutung.
Modell nach Friedrich Glasl
Glasl[2] ist ein österreichischer Konfliktforscher und Experte für Konfliktmanagement. Er hat verschiedene Modelle und Ansätze entwickelt, um Konflikte besser zu verstehen und konstruktiv zu bewältigen. Eines seiner bekanntesten Modelle ist das “Neun-Stufen-Modell” des Konfliktverlaufs, das er in seinem Buch “Konfliktmanagement: Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater” veröffentlicht hat.
Ebene 1: Win-Win
Stufe 1: Anfängliche Spannungen
In dieser Phase werden erste Anzeichen von Unstimmigkeiten spürbar, bei denen verschiedene Meinungen aufeinanderprallen. Die Fronten können sich verhärten, aber die Situation ist noch relativ harmlos. Meinungsverschiedenheiten sind üblich und können durch Gespräche gelöst werden. Es gibt noch keine klaren Lagerbildung.
Stufe 2: Vertiefte Meinungsverschiedenheiten und Debatten
Die Meinungsverschiedenheiten vertiefen sich, und die Konfliktparteien versuchen, einander durch rationale Argumente zu überzeugen und unter Druck zu setzen. Jeder hält an seinem Standpunkt fest, es entsteht ein kompromissloses Schwarz-Weiß-Denken, begleitet von verbaler Aggression.
Stufe 3: Handlungen statt Worte
In dieser Phase steigt der Druck auf die Konfliktparteien. Gespräche führen nicht mehr weiter, und die Kommunikation wird frustriert und ergebnislos abgebrochen. Die Konfliktparteien ergreifen konkrete Maßnahmen und setzen den Kontrahenten vor vollendete Tatsachen. Das Verständnis füreinander weicht Misstrauen und negativen Erwartungen, was den Konflikt weiter verschärft.
Ebene 2: Lose-Win
Stufe 4: Sorge um Reputation und Koalition
In dieser Phase wird deutlich, dass es nur noch eine Gewinnerin oder Gewinner geben kann. Die Konfliktparteien suchen nach Unterstützern und Verbündeten, bilden Lager und versuchen, einander auszumanövrieren. Es beginnen Imagekampagnen und die Verbreitung negativer Gerüchte über die andere Seite. Die Konfliktparteien sind nicht mehr an Lösungen interessiert, sondern beschuldigen und attackieren sich gegenseitig. Dabei kommt es oft zu persönlichen Angriffen und Drohungen, wobei der eigentliche Konflikt in den Hintergrund tritt.
Stufe 5: Gesichtsverlust
Die gegenseitigen Angriffe werden persönlich und unmoralisch, es werden Versuche unternommen, die Gegnerin oder den Gegner bloßzustellen. Der Verlust von Moral und gegenseitigem Vertrauen geht mit einem Gesichtsverlust einher. Der Anblick des Kontrahenten löst negative Gefühle bis hin zu Ekel aus.
Stufe 6: Drohstrategien
Die Ernsthaftigkeit des Konflikts wird klar, und die Konfliktparteien erkennen, dass sie so nicht weitermachen können. Sie setzen auf Drohungen und Gegendrohungen, um die Oberhand zu gewinnen. Forderungen werden mit Bestrafungen verschärft und mit Beweisen für die Strafmöglichkeit untermauert. Je glaubwürdiger die Strafmöglichkeit, desto effektiver die Drohung, und desto eher wird der Forderung nachgegeben. Die widerlichen Drohungen auf beiden Seiten klaffen immer weiter auseinander, und der Konflikt verschärft sich weiter.
Ebene 3: Lose-Lose
Stufe 7: Begrenzte Zerstörungsabsichten
In dieser Phase nimmt jede Seite Schaden in Kauf, solange der Schaden bei der Gegnerin oder beim Gegner größer ist. Die Menschlichkeit weicht zurück, und alle erdenklichen Tricks werden eingesetzt, um dem Kontrahenten zu schaden. Die Gegnerin oder der Gegner wird nicht mehr als Mensch, sondern als emotionsloses Objekt wahrgenommen. Moralische Werte und Tugenden treten in den Hintergrund.
Stufe 8: Zersplitterung
Das Hauptziel ist der Zusammenbruch des feindlichen Systems. Die Konfliktparteien sind nicht mehr bereit, miteinander zu kommunizieren, sondern setzen auf Drohungen und Ultimaten, um Zugeständnisse zu erzwingen. Es kommt vermehrt zu Machtdemonstrationen, um die andere Seite einzuschüchtern. Die Frontkämpfer:innen werden von ihren Verbündeten und der Versorgung abgeschnitten, lebenswichtige Funktionen werden attackiert, bis zur physischen, materiellen, seelischen, sozialen oder geistigen Zerstörung.
Stufe 9: Gemeinsamer Absturz
Es gibt keinen Rückweg mehr, und es kommt zur totalen Konfrontation der beiden Parteien. Wenn die Möglichkeit besteht, die Gegnerin oder den Gegner mit in den Abgrund zu reißen, wird sie genutzt. Die Selbstzerstörung wird in Kauf genommen. Schäden an der Umgebung oder an zukünftigen Generationen halten die Kontrahenten nicht mehr von ihrer gegenseitigen Vernichtung ab.
Strategien zur Konfliktlösung:
Unter Berücksichtigung von Glasls Modell können verschiedene Strategien zur Deeskalation eingesetzt werden:
- Stufe 1 bis 3: Moderation und Coaching
- Stufe 3 bis 5: Externe Prozessbegleitung und Vermittlung
- Stufe 4 bis 6: Externe sozio-therapeutische Maßnahmen
- Stufe 5 bis 7: Professionelle Vermittlung und Mediation
- Stufe 6 bis 8: Freiwillige/verpflichtende Schiedsverfahren oder gerichtliche Verfahren
- Stufe 7 bis 9: Intervention von höherer Autorität
Eigene Erfahrung
In meiner beruflichen Laufbahn hatte ich eine herausfordernde Erfahrung im Bereich Konfliktmanagement, die mir nachhaltig in Erinnerung geblieben ist. Es handelte sich um einen Konflikt innerhalb unseres Projektteams, der sich im Laufe der Zeit zu einem echten Hindernis für den Projekterfolg entwickelte. Anfangs ignorierten wir die Spannungen und Meinungsverschiedenheiten, in der Hoffnung, dass sie sich von selbst auflösen würden. Doch bald wurde klar, dass dies nicht der Fall war. Die Konfliktparteien verhärteten ihre Positionen, und die Kommunikation wurde zunehmend feindselig. In dieser Situation entschloss ich mich, als Teamleiter, aktiv einzugreifen. Ich organisierte ein Treffen, bei dem alle Beteiligten Gelegenheit hatten, ihre Anliegen und Bedenken auszudrücken. Wir nutzten Moderationstechniken, um die Diskussion konstruktiv zu gestalten, und ermutigten alle, zuzuhören und Verständnis füreinander zu entwickeln. Es war keine leichte Aufgabe, da Emotionen hochkochten und einige Teilnehmer:innen widerstrebend waren. Dennoch gelang es uns nach mehreren Sitzungen, eine gemeinsame Basis zu finden und Lösungsansätze zu entwickeln. Wir setzten klare Ziele und Vereinbarungen fest, um zukünftige Konflikte zu verhindern. Am Ende führte unser Engagement für ein konstruktives Konfliktmanagement nicht nur zu einer verbesserten Teamdynamik, sondern auch zu einem erfolgreichen Projektabschluss. Diese Erfahrung hat mir verdeutlicht, wie wichtig es ist, Konflikte aktiv anzugehen und sie als Chancen zur Verbesserung und Zusammenarbeit zu nutzen.
[1] Konfliktmanagement – definition und methoden: IFM Business (no date) Konfliktmanagement – Definition und Methoden | IFM Business. Available at: https://ifm-business.de/aktuelles/business-news/konfliktmanagement-konflikte-im-unternehmen-einfacher-loesen.html (Accessed: 07 September 2023).
[2] Graßer, A. (2023) Konfliktlösung: Die 9 Eskalationsstufen nach Friedrich Glasl, HubSpot. Available at: https://blog.hubspot.de/service/eskalationsstufen (Accessed: 07 September 2023).
